美团PR要如何处理这只圣诞黑天鹅
消费者自发性的躁动了，这才是真正的痛，远远比这篇文章的本身要凶猛得多，传播，最怕的就是共鸣。
图片来源于美团官网
最近，大家都在催炮哥日更，那是绝对不可能的事情，我还想多活几年，依旧做广告，要加群的同学，在公众号里找到老炮的微信，添加炮哥，然后标明公司名称和职位。
今天加个餐，临时出个号外，上周的文章才提到美团的PR守正出奇，这一周，他们的挑战就来了，昨晚一篇名为《我被美团会员割了韭菜》的文章迅速火遍全网，短短几个小时成为十万+。
这篇文章，乍一看，没啥了不起的，作者不是什么资深人士，分发渠道也不是官方媒体。
但是，这个火种在炮哥看来，威力远远大于今年美团的二选一、困在系统中的外卖小哥以及王兴个人的那些事。
但是，为什么炮哥要写，而且打破自己每周二更新的规则？
因为这个事情，如果美团处理不好，那就是企业价值观的问题，一个企业价值观出了问题，那么就是生死存亡，哪怕它是第三大互联网公司。另外，也要分析清楚，这是公司层面的问题，最后绝对不能让PR做背锅侠，这个事情，根本不是PR能解决的事情。
消费者自发性的躁动了，这才是真正的痛，远远比这篇文章的本身要凶猛得多，传播，最怕的就是共鸣。
截止炮哥发稿，美团终于给了回应，用技术来解释了这个问题，先不说好与坏，这个回应还需要进一步细节化，也就是实锤证明的确存在缓存问题，因为如果有技术大咖来较真，如果是说谎，会搬起石头砸自己的脚，更疼。
但是这也是软件的一个BUG，这个BUG带来的用户损失，一定还会有人较真，美团的PR团队，要做好这个准备，因为不管是技术还是什么，都是出了错，用户买了单，这是核心。
炮哥猜想，这肯定只是第一步回应，后面美团还会继续再回应。
点评美团回应
美团会员配送费差异的背后，是不是大数据杀熟，谁也拿不出证据，我们只能怀疑。
而大数据和人工智能的运营，几乎是美团整个超级平台的核心。因此，将会员和非会员配送费差异，甩锅给定位缓存这一技术问题，在PR技术上貌似可以及格，毕竟大部分用户都不是技术极客，搞不清楚到底事情的本质是什么。
但是，甩锅就是甩锅。甩锅只是在技术上缓解了危机，但并没有从根子上解决问题。
根子上的问题，其实还是大数据杀熟。
这就是美团外卖的这一PR回应，并没有挂在自己的官方公众号的原因：不想事情进一步酝酿放大。这也是诸多网友在美团回应公告后纷纷留言：当大家是傻子吗？所以，这个回应，只能算勉强及格，并没有改变舆情。
炮哥预测，美团的这一事件，会一直延续。美团PR部门应该过不好这个圣诞节了。
会员配送费，通过大数据，在后台调高的问题，说明用户积怨已久。大家以前都有隐约的感觉，突然被明白人说清楚了，会感觉被当傻子了。
会员尤其是铁粉多，最不能容忍被欺骗。而真诚，作为一种稀缺品，在美团的这一回应中，又一次被阉割了。
这让炮哥不由得想起10年前百度第一次遭遇虚假医疗广告危机。那一次，百度将竞价排名模式掩盖为国际通用的模式，并承诺，半年后推出凤巢广告投放系统，改进搜索体验和算法。这同样是一种治标不治本的PR手法。此后，百度连续发生多次虚假医疗广告的媒体危机，来一波负面新闻，再做一轮危机公关。由此往复，一直到2016年魏则西事件的爆发。
美团的商业模式的根基，就在大数据的运营上。而大数据的算法和资源，全部掌握在美团自己手里，并没有第三方来监督。
因此，炮哥预测，大数据杀熟问题，从这篇文章开始，每隔半年就大概会爆发一次，所有的大数据公司，都面临着同样的问题。
处理不好就是下一个魏则西
昨天晚上，这个事情在群里刚开始发酵的时候，炮哥的第一反应就是去判断，这个文章背后有没有利益关系，是不是被操作了，但是看了一下发这个稿子的公众号以及作者，都是没有嫌疑的，但是文章的确写的很扎实，证据链做的很完善，又不太像是完全随意之作，所以炮哥判断，黑天鹅事件的可能性为95%，被操作的可能性为5%。
这个稿子质疑的是什么？质疑的是美团的会员系统，炮哥首先就是美团的长期会员，昨晚看完这个文章后，虽然不是特别气愤，但是第二天试试是不是事实的心，肯定是有了，也就是说，我作为一个用户，对美团的信任肯定产生了危机，就像听了别人说自己老婆在外面给哥带了绿帽子，给看了一些线索照片，虽然还没有亲自抓到实锤，但是已经顿时觉得恶心了；不过很可惜，炮哥第二天在做试验的时候，发现已经没有这个问题了，可能是连夜修改了算法，或者作者文章描述的情况，并不是普遍现象，只是一个失误。
不过今天，从很多群里网友的反馈来看，似乎很多人都遇到过这种情况，只是没有人想起来放大而已，这个文章一出来，一下子勾起了很多人的记忆，所以迅速共鸣爆发了。
不过，从目前作者提供的证据链来看，这个事情在这个用户身上，大概率是实锤，没有漏洞。
所以，我上午一直很好奇美团要怎么处理这个事情，因为各大门户已经开始转载了，很可惜，炮哥等到了下午，还没有等到相关回应，很显然，美团的反应速度跟之前回应外卖小哥事件一样，在沉淀等待发酵，再出招，这和传统的24小时回应原则是有出入的，但是美团上次吃了甜头，这一次可能还想照搬一次；但是，五点多，美团回应了，给出的第一步调查结果是，软件缓存出错。
这个解释，很显然，只是第一步解释，后续的调查结果还需要一步步放出来，能不能解释的通，就看美团的工作怎么做了。
这一次的情况，跟外卖小哥的情况完全不一样，为什么这么说？因为上一次的受害者毕竟是外卖小哥，大部分消费者其实是既得利益者，因为都得到了更好的服务，甚至说消费者还是始作俑者，因为大家一直在要求快；也就是说，那一次，我们都是吃瓜群众，但是这一次，我们都是受害者，如果真的是事实，美团正在用非常下作的手段，从我们身上获取利益，这是一种欺诈行为，用大数据杀熟，甚至欺骗。
完蛋了，让炮哥这么一解读，这个就是价值观的问题了，企业最核心的问题。
价值观的挑战，有多么的恐怖？让我们一起回顾一下百度的魏则西事件，这个事件发生后，当时百度的公关话事人朱光已经没管，后续一系列错误和迟钝的处理，让这件事情直接引起了相关部委的重视，最终让百度在广大群众的心目中沦为道德的对立面，百度从此也一蹶不振，现在市值和境遇是什么样的，没人不知道吧？
炮哥会怎么处理这个事情
注意看，炮哥写这篇文章时，基本上没提任何PR部门的事情，因为这已经超出PR层面了。炮哥不用想，也不用去调查，就知道美团从昨天晚上到现在有多少人，在为此加班，如何处理这个事情？王兴为基础的核心管理层如何看待这个问题？竞争对手将如何利用这个事情来做文章？广大消费者如何看待美团这家公司？最重要的是，如何向公众讲清楚这件事！这些都是要考虑的事情！
所以，美团迟迟还没有回应，因为这个回应，不能出错，一点错都不能出！慢没问题，但是一定要调查清楚，想清楚，然后能够把整个事情解决掉，断个手指头没关系，伤着动脉，就不好了。
从炮哥的角度来看，PR这一次怎么做都是政治正确，因为只能作为一个执行部门来存在了，一切的方案都是最高权力来制定的；要炮哥看，美团这次运气还算不错，虽然赶着年底了，但是最大的竞争对手最近非常低调，根本没有心思或者胆量搞事情，如果放在几个月前，这个事情今天的样子就不可能是现在这种样子了；美团如何处理这个事，还要回到事情本身去看，也就是还原事实！
目前美团交出的回应，肯定算是及格，但是不算优秀。
如果是炮哥，炮哥会怎么办？首先肯定要让事实全部露出来，让解决方案制定者全面了解真相，就像一个律师给你打官司一样，如果他不知道事实，就很难打赢官司。
美团到底有没有大数据杀熟，这是核心，也是只有美团自己才知道的事情，如果没有大数据杀熟，是个算法错误，那么就很坦诚的把事实摆出来，认个错，这个事也就算翻篇了；最可怕的是，它是事实，美团真的在这么干，那么怎么办？
炮哥认为，耍小聪明，企图蒙混过关，是不可能的，这个世界如此之多的极客们，都会站出来说No。
甩给技术，无非是很多人不懂技术，但是一定会有闲人来翻译这种信息不对等。
炮哥肯定不会欺骗受众，说谎，因为一个谎言需要一百个谎言来圆，何况这么多双眼睛在盯着。
露出事实真相，也是有技巧的，同样是离婚，有些人闹得鸡飞蛋打，有些人相视一笑，这是个技术活。
先是第一个解决方案，基于事实，就是缓存问题。
第一， 技术方向没有问题，但是一定要从这一刻起，无论用什么手段，让美团的APP真的有这种技术问题存在，无论是先天的还是后天的，要经得住后面技术人员的解剖。
第二， 严肃对待这个事，不要试图缩小影响力，不要心存幻想，因为不可能；立刻整改配送费规则，给出一个非常明确的计算方法，固定费率，不会再上下浮动。
第三， 写一篇非常诚恳的道歉信，为这次定位缓存的技术BUG买单，王兴需要亲自出来面对。
第四，做一次危机公关，尽量让媒体能够如实的报道此时，让技术人员全面来解答这个技术问题。
第二个解决方案是，基于美团的确在大数据杀熟，现在被人挖出来了，具体解决方案，太邪恶了，炮哥不能在公众号上分享，怕被封号，想看的去知识星球上看，此处略去。
总之，无论如何，现在美团的这个回应，似乎是零信任，但是也算胜利了，因为大家讨论，就说明半信半疑，毕竟大部分人，不懂技术。
PR不是错误的防弹衣
价值观危机是企业最大的公关危机。上半年阿里的蒋凡事件，被提升到价值观层面，至今媒体和读者的印象都很深刻，阿里后面着急成什么样，就不用炮哥多说了。
这几年，涉及到企业价值观的危机事件层出不穷，百度、滴滴都出现过，我们可以简单回顾一下。
2010年前后，百度先后因为虚假医疗广告，在媒体上被诟病多次。百度一度以推出凤巢、内部整改、请蓝标危机处理等方式，希望糊弄过去。但是，无奈，竞价排名是百度的搜索商业模式的核心，而医疗广告又占据了相当的投放比例。务实的百度一直不愿意完全放弃，因此，虚假医疗广告一直存在。一直酝酿到2016年的魏则西事件，造成广泛的社会事件。不仅是互联网口碑，而且在医疗监管、工商总局等全方位产生连锁反映。至此，百度作恶已经成了共识，非单独PR层面所能处理。
百度PR处理的很狗血，就不谈了，所以百度后面的PR部门人员，一换再换。
滴滴这两年也曾经遭遇死人事件。
这也被上升为价值观层面的讨论。2018年5月和8月，先后发生在河南郑州和浙江乐清的两位女乘客，分别乘坐顺风车，被司机杀害。此前，网约车的安全问题一直被关注，这两个事件一时间将网约车和滴滴推向了舆论的中心。据了解，当时滴滴危机处理部门原本已经与受害者家属在电话中达成了和解，但是，由于媒体持续关注，受害者家属只能不接受滴滴的赔偿。滴滴由此卷入价值观危机的旋涡，至今没有全面恢复网约车业务。
当时的滴滴公关部，还是深刻反思了网约车事件的危机处理的不足。于是，2019年滴滴再次发生司机被杀案件后，滴滴总裁柳青第一时间去司机家慰问家属。
很显然，吃一堑长一智，滴滴在处理这种危机事件时，PR层面在进步。
无论是百度还是滴滴，甚至阿里公关，大家似乎都处理不好这个事，因为什么？因为你错了，一开始就错了，错了就得挨打，靠PR能解决问题吗？那是不可能的事情，如果PR都能够操作舆论，把黑的说成白的，国家前段时间就不谈什么预防资本操纵舆论了。
所以，每一次企业价值观的危机，都是公司整体的危机，是政策制定者和业务部门的最大危机，而这个时候PR部门反而安全，因为什么？因为PR这个时候是束手无策的，除了等待执行指令，别无他法。
为什么PR部门有背锅侠之称，就是因为最后在事情过去之后，老板会各种不满意，因为毕竟报道满天飞，每天看着都堵气，就像卡在嗓子眼的一根鱼刺，那么总得撒气，那么干脆还是换人吧，于是之前的PR部门就被换掉了。
希望，每一个遇到这种价值观危机的老板，都能够正确看待整件事情，这种级别的错误，最大的始作俑者是自己，千万不要甩锅，自己站出来，把自己埋下的雷从地里起出来，哪怕把自己炸伤！过去就过去了，中国好老板，不要任性，更不要把锅甩给别人。
祝愿美团好运，祝愿美团的PR团队，能够顺利过关。
下周，圣诞节快乐，世界依然美好，但愿一切的算法，也都是美好的。
中年PR人，你危机了吗？
高段位的PR只说拜访绝不提删稿
写给PR看的PUA
作者 :一口老炮 编辑 : 圆圈 排版：圆圈
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